Twitter como herramienta de Gestión de Crisis

Alfredo Pérez RubalcabaEl 11 de marzo de 2011, un terremoto de 9 grados en la escala Richter sacudió Japón. El mundo entero asistió a la tragedia, narrada directamente por los ciudadanos a través de los Social Media. Google, por ejemplo, ofreció soluciones revolucionarias, como una aplicación gratuita,  Person Finder, que puso en contacto a las personas que estaban buscando desaparecidos con aquellas otras personas o instituciones que les podían facilitar esa información.

Y Twitter, definitivamente, se consolidó como un medio indispensable para el seguimiento de la información en tiempo real. Pocas horas después del terremoto, el gobierno japonés creó la cuenta @Kantei_Saigai.  A través de ellas ofreció mensajes e informaciones sobre las evacuaciones, réplicas, fugas radioactivas, la situación de los reactores nucleares, etc. Fue seguida por más de 200.000 personas.

Lo que ya resulta evidente en el ámbito de la Gestión de Catástrofes, lo es cada vez más también en la Gestión de Crisis Empresariales. Un buen ejemplo es lo que sucedió con la Crisis de los Controladores Aéreos en España.

En diciembre de 2010, el gobierno español tuvo que declarar el Estado de Emergencia y cerrar el espacio aéreo español debido a a huelga de los controladores. El caos fue enorme.
Obviamente, el impacto sobre AENA, la empresa que gestiona los aeropuertos españoles, fue brutal. Cientos de miles de viajeros, ansiosos de información sobre sus vuelos, causaron el colapso de todas las vias de atención al cliente. Hasta el propio sitio web de AENA se cayó debido a la altísima demanda.

Mientras tanto, en Twitter, surgieron dos hashtags para seguir el conflicto: #spainstrike (internacional) y #controladores. Además, la huelga copó los 10 principales trending topics de España.

En este contexto, el Grupo Inforpress y AENA crearon un canal en Twitter para informar sobre la crisis. Pocas horas después de su creación, @aenainformacion  ya tenia más de 3.500 seguidores y fue incluida en más de 100 listas de seguimiento.

La cuenta de Twitter consiguió compensar la sensación de falta de información, que estaba originando angustia en los viajeros. Fue tal el éxito que, según Top Comunicación, después de la crisis, AENA decidió mantener @aenainformacion y la incluyó como una pieza más dentro de su plataforma de herramientas de información.

Twitter y los RRHH

twitterHace una semana terminé un estudio sobre el uso de las redes sociales entre las empresas del IBEX 35. Sólo una de estas empresas (Acciona) tiene una estrategia coherente y planificada para utilizar las redes sociales desde el punto de vista de los RRHH.

Otras empresas usan esporádicamente su página en Facebook o su Twitter para reclutar candidatos. En otros casos, son directamente iniciativas personales de algunos consultores de RRHH que aprovechan este canal, utilizando sus perfiles privados, para ayudarse en el trabajo.

Y éste último caso me recuerda una divertida anécdota.

Me reí mucho en una entrevista de trabajo reciente. El perfil era claramente el mío. Todo iba bien, hasta que llegó la fatídica pregunta: “¿cuánto quieres ganar?” Dije la cantidad y la entrevista acabó abruptamente. Me dijo: te llamaremos pronto, muchas gracias por todo.

Pero la consultora que me entrevistó twitteó al poco tiempo: “Busco experto en Social Media con perfil…”. Con mi perfil.

Sé que nunca me va a llamar, lo sé. Pero a través de Twitter. 

OpenCms, Twitter y “la conversación”

opencms-twitter
Había leído ya hasta el hartazgo sobre el nuevo paradigma que la Web 2.0 suponía para la empresa, que se resumía en el concepto de “la conversación”: ya no era posible a la empresa sustraerse a este nuevo entorno en el que todo el mundo es a la vez emisor y receptor, y tenía ahora la obligación de participar activamente en la conversación con clientes y usuarios si quería ganar posiciones en el mercado…

Esta era la teoría, pero hasta ahora yo no había visto en la práctica nada de nada. Sí, algunas empresas abrían foros y wikis, pero realmente no había una interacción con “la conversación” general, la que se generaba fuera de sus cauces, fuera de su control.

Como mucho, los más “innovadores” incluso abrían su canal en Twitter, a través del que normalmente se pueden seguir sus notas de prensa y su calendario de eventos.

Pero lo que acabo de ver (como se observa en la capturas de pantalla que acompaña a este post) es diferente. Un usuario (anthonyqkiernan) comentó en Twitter algo así: “Jodido OpenCms; si tú trabajas en una agencia que está recomendando su uso en la mayor institución educativa de Glasgow… ¡mecagüen!”

A diario, miles de imprecaciones como ésta se publican en blogs o circulan por Twitter, referidas a cualquier empresa (desarrolladora de software o no). Lo sorprendente en este caso es que ¡OpenCms contestó!

“¿Qué problema hay con OpenCms?¿Cómo podríamos mejorarlo?”, le preguntaba OpenCms, a través de Twitter, al usuario anthonyqkiernan, y ahí siguen, en una conversación en la que el usuario le transmite al fabricante la necesidad (percibida por él) de que la aplicación sea más amigable para el usuario final, y la empresa, a su vez, le va pidiendo detalles concretos con el fin de poderle ayudar.

No sé si la opinión de este usuario sobre la empresa habrá cambiado. La mía, sin duda, lo hubiera hecho.