Twitter como herramienta de Gestión de Crisis

Alfredo Pérez RubalcabaEl 11 de marzo de 2011, un terremoto de 9 grados en la escala Richter sacudió Japón. El mundo entero asistió a la tragedia, narrada directamente por los ciudadanos a través de los Social Media. Google, por ejemplo, ofreció soluciones revolucionarias, como una aplicación gratuita,  Person Finder, que puso en contacto a las personas que estaban buscando desaparecidos con aquellas otras personas o instituciones que les podían facilitar esa información.

Y Twitter, definitivamente, se consolidó como un medio indispensable para el seguimiento de la información en tiempo real. Pocas horas después del terremoto, el gobierno japonés creó la cuenta @Kantei_Saigai.  A través de ellas ofreció mensajes e informaciones sobre las evacuaciones, réplicas, fugas radioactivas, la situación de los reactores nucleares, etc. Fue seguida por más de 200.000 personas.

Lo que ya resulta evidente en el ámbito de la Gestión de Catástrofes, lo es cada vez más también en la Gestión de Crisis Empresariales. Un buen ejemplo es lo que sucedió con la Crisis de los Controladores Aéreos en España.

En diciembre de 2010, el gobierno español tuvo que declarar el Estado de Emergencia y cerrar el espacio aéreo español debido a a huelga de los controladores. El caos fue enorme.
Obviamente, el impacto sobre AENA, la empresa que gestiona los aeropuertos españoles, fue brutal. Cientos de miles de viajeros, ansiosos de información sobre sus vuelos, causaron el colapso de todas las vias de atención al cliente. Hasta el propio sitio web de AENA se cayó debido a la altísima demanda.

Mientras tanto, en Twitter, surgieron dos hashtags para seguir el conflicto: #spainstrike (internacional) y #controladores. Además, la huelga copó los 10 principales trending topics de España.

En este contexto, el Grupo Inforpress y AENA crearon un canal en Twitter para informar sobre la crisis. Pocas horas después de su creación, @aenainformacion  ya tenia más de 3.500 seguidores y fue incluida en más de 100 listas de seguimiento.

La cuenta de Twitter consiguió compensar la sensación de falta de información, que estaba originando angustia en los viajeros. Fue tal el éxito que, según Top Comunicación, después de la crisis, AENA decidió mantener @aenainformacion y la incluyó como una pieza más dentro de su plataforma de herramientas de información.

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