Jazztel no está, no contesta

jazztelHace unos dos años, tras una desastrosa experiencia con mi anterior proveedor de ADSL (EresMas, posteriormente absorbida por Wanadoo), que tardó cerca de dos meses en habilitarme la conexión y además me cobró un mes en el que yo no tuve el servicio, me prometí a mi mismo no volver a experimentar y, en la próxima ocasión, volver a confiar en el cuasimonopolio: Telefónica, quizá más cara y quizá más prepotente, pero al menos una empresa de verdad y no de juguete.
Pero no cumplí mi autopromesa, y ahora, coincidiendo con un cambio de domicilio, he vuelto a cometer el mismo error. O peor. He confiado esta vez -maldita la hora- en Jazztel, a la que le contraté el servicio el pasado 26 de febrero y que a fecha de hoy me tiene aún sin ADSL, descorazonado, presa de oscuros pensamientos.

Y es que no deja de sorprenderle a uno -la experiencia parece que no nos ayuda demasiado- la absoluta falta de profesionalidad de estas pseudoempresas, que sólo disponen de presupuesto de márketing y que desatienden de forma clamorosa el servicio y la atención al cliente.
De entrada, te dicen que el plazo de provisión del servicio es de un mes. Ya me parece una barbaridad, y deberían de promocionarlo con el mismo bombo que otras supuestas “cualidades” de su oferta. Pero es que ni siquiera son capaces de cumplir este abusivo plazo.
Como dije antes, contraté el servicio el pasado día 26 de febrero. Las últimas semanas, alarmado por la falta de noticias, llamé interminablemente a su número de atención al cliente (número de desesperación del cliente, debería de llamarse: el tiempo medio de espera antes de que te atiendan es de tres o cuatro horas).
Allí me decían que estuviera tranquilo, que todo estaba dentro del plazo previsto. Pero claro ¡aún no me había llegado el router incluido en la promoción, sin el que difícilmente podría comprobar yo que tenía conexión a internet! Esto ya les parecía raro, pues por lo visto tardaba “un máximo de 10 días” en llegarles a los clientes.

Llamadas

Se empezaron a acumular las llamadas, puse una incidencia tras otra. Siempre la misma rutinaria respuesta: “comunico la incidencia al departamento correspondiente”. Bueno, a veces era peor, pero no vale la pena entrar en pormenores sobre operadores desagradables de servicios de atención al cliente: todos hemos tenido experiencias al respecto.
Una trabajadora del CAU, que quizá percibió mi desesperación, se compadeció y me facilitó el teléfono de la empresa de reparto encargada de entregar los routers. Muchas más llamadas, pasaron otros cuantos días y la respuesta seguía siendo la misma. De repente, una de las veces me pasaron con una trabajadora eficiente (sabía buscar en una base de datos) y me confirmó lo que yo sospechaba: no constaba mi pedido por ningún sitio.
Vuelta a llamar a Jazztel, ahora al “Defensor del cliente”. El índice de mi mano derecha empezaba a adaptarse morfológicamente a la tecla de rellamada del terminal telefónico. De repente, alguien me atiende. Alguien se preocupa por mí (eso sí, el plazo de provisión de un mes ya había sido superado). Realiza unas llamadas, y de repente mi pedido cobra corporeidad. Me llaman al teléfono móvil, me dicen que en 48 horas tendré mi router.
No obstante, el router no aparece. Pasa otro día. Finalmente, la empresa de reparto me llama. Me pregunta que cuándo puede entregarme el router: obviamente, les digo, en horario laboral, no puede ser, pues yo trabajo. La respuesta ya me la temía: pues entonces pase usted a recogerlo.
Ni corto ni perezoso, adelanto sibilinamente mi hora de salida y me dirijo no todo lo prudentemente que debiera hacia la empresa de mensajería.Recojo el router, pese a mis padecimientos soy feliz: pensaba que ya tendría ADSL.

Inocente, inocente

Llego a casa, instalo y configuro el router: nada. No hay línea ADSL. Llamo a soporte técnico (otra vez horas de espera). Revisamos minuciosamente la configuración, todo está perfecto. ¿Entonces? Entonces, nada: usted no tiene línea ADSL. “Ya, pero me dijeron…” Da igual: usted no tiene ADSL, abrimos una incidencia e informamos al departamento correspondiente.
A esta altura, ya me temía lo peor: yo no había contratado un servicio ADSL, en realidad estaba siendo objeto de una pesada broma de un programa televisivo tipo “Inocente, inocente”, o peor aún, estaban haciendo conmigo lo que en “El Show de Truman”. Todo esto era una pesadilla, de la que algún día despertaría…
Pero no, es la triste realidad. Aún sígo sin servicio. Hoy he estado HORAS intentando contactar con Atención al Cliente sin conseguirlo. Está claro que anularé el contrato, recurriré a las Asociaciones de Consumidores y quizá (tengo que consultar mi cuenta corriente) recurra a un abogado.
No sé cuándo llegó la gota que colmó el vaso, pero realmente mi paciencia se agotó. Los consumidores deberíamos de sancionar este tipo de prácticas empresariales expulsando a estos aficionados del mercado. Pero mucho me temo que esto no es tan sencillo (empezando porque la gente, como yo, solemos tropezar dos veces en la misma piedra).

PD: Espero sepan disculpar este exabrupto, pero a veces es necesario decir lo que se piensa, así, sin más, incluso con un poco de rabia.

6 Comments

  1. ¡Ya tengo conexión a internet! Casi no me lo puedo creer. ¿Me daré de baja ahora? No lo sé, no sé si aguantaría otra “provisión de servicio”. En cualquier caso, espero haber aprendido para futuras ocasiones.

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  2. Demasiado pronto canté victoria; la conexión sólo funcionó medianamente bien hasta el día 5 de abril. O sea, que mi gozo en un pozo. Desde entonces, aunque teóricamente tengo conectividad, en la práctica la velocidad de estas “conexiones” (por llamarlas de alguna manera) suele estar en torno a los 10.000 Kbps-20.000 Kbps; o sea, que si voy corriendo al servidor por la información y vuelvo en bicicleta a mi casa, tardo menos. Indignante. Peor que en la época (que yo creía olvidada) de los módems de 33.600 Kbps.

    Además, ya no sé qué hacer con el servicio de desesperación al cliente. ¡ME PASO TODO EL DÍA LLAMANDO PARA NADA! Ayer, tras más de 9 horas con el índice pegado a la tecla de rellamada, sólo conseguí conectar una vez, y me volvieron a decir que abrían una incidencia (no me facilitaron el número de registro de la misma, con lo que no tengo ni siquiera la seguridad de que así sea). Volvieron a pedirme, por enésima vez, mis datos de contacto (como si no se los hubiera facilitado más de una docena de veces) y, como resultado, nada.

    Hoy llevo todo el día llamándolos, y nada. Sigo sin noticias. Por fin, he presentado una queja a través de la AUI (http://www.aui.es/quejas/quejas_contenido.htm), queja que les llegará a ellos, a organismos competentes y, además, será publicada en su portal. No creo que sirva para gran cosa, pero esto no puede quedar así. Supongo que el próximo paso será recurrir a la Junta Arbitral de Consumo, y después a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones. He de conseguir como sea rescindir el contrato, antes de que todo este asunto me afecte seriamente a la salud (si es que no lo ha hecho ya).

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  3. Todavía sigue la historia, no se vayan a creer. Aunque ahora, de vez en cuando, consigo conectarme a Internet (reseteando varias veces el router y armándome de santa paciencia), desde luego la calidad del servicio es más propia de Burkina Faso que de la Unión Europea. Rara vez alcanza la conexión velocidades superiores a las de un módem de 56K. No era esto, no era esto. Para esperar casi un minuto hasta que se cargue cualquier página web… para eso no me hacía falta “ADSL 1 Mega”. Estoy cansado de llamar al servicio técnico (al Defensor del Cliente, para qué, directamente no lo cogen), y abren una incidencia tras otra (la última de la que tomé nota fue la 102114), estoy harto de que hagan el paripé de que toman

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  4. Querido Martin: ¿Qué tal te va ahora con Jazztel? Mejor? Porque yo a pesar de todo, soy de los que pienso que hay que acabar con los monopolios. En cierto modo, también es la mejor manera de preservar nuestros derechos como consumidores.

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  5. Hombre, mejor sí va. Pero no va bien, no consigo navegar a una velocidad no ya buena, sino razonable. Lo que sí ha cambiado es mi percepción del Servicio de Atención al Cliente. Hace ya algún tiempo que noto que se han tomado la incidencia que les presenté en serio, y, aunque no han solucionado aún el problema, me consta que están trabajando en ello. Me llaman cada cierto tiempo, repetimos las pruebas de velocidad (sí, ya las podría hacer con los ojos cerrados, sí… incluso podría anticipar los resultados, esa es la pena). En condiciones normales, yo ya no sería cliente de Jazztel, pero lo cierto es que entre que estoy muy liado y entre que sé que el proceso de baja y el posterior proceso de alta en otro operador es largo y azaroso, y sobre todo ante la absoluta FALTA DE GARANTÍAS de que otro proveedor vaya a hacerlo mejor… pues bueno, me da un poco de pereza.

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  6. Hola, he compartido desesperación jazzteliana contigo: Me di de alta, me llegó el modem en 5 días (eso sí fue rápido), pero había que esperar a la línea ADSL. Ya era cliente de Jazztel con la marcación automática, con lo que me aseguraron que eso iba a ser más rápido. Tras mes y medio de espera me dicen que ha habido un error y que no tengo ADSL porque no lo habian tramitado. No solo eso, me quitaron la marcación automática por error de ellos…creo que iba a 1 incidencia al día…y al de tres meses sin ADSL ni marcación automática me cansé de esperar y de falsas promesas de “llame en 3 días que ya estará activada”. Esto unido a la incompetencia del 80% de los operadores de desatención al cliente, que se contradicen los unos con los otros hicieron que volviera a mis origenes: Terra. Simple, rápido, sencillo. 20 días desde que se hizo el pedido (ellos dijeron 1o días laborables) y sin problemas. El día que Jazztel deje de hacer promoción salvaje de algo que no puede atender…esta tecnología ganará en seriedad. Parece que damos por hecho que estos retrasos son normales y me niego. UN saludo y enhorabuena

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